2007年5月28日星期一

经验分享——如何处理客户投诉

谈谈关于处理客户投诉,做了五年的客户服务,在这里也总结一下这几年在处理客户投诉方面的心得体会:

首先需了解客户投诉的目的是什么?客户通过投诉想达到其种需求或解决问题。
其次处理客户投诉的目的是什么?1、解决问题或满足客户的某种需求 ;2、提高客户的满意度。

举个例子来说明,客户投诉就跟病人就诊一样,当病人发现自已生病了以后,就会到医院里进行就诊,这时医生就会通过望、闻、问、切,对病人进行诊断,然后对症下药,解决病人的痛苦。
客户投诉也是一样的道理,我总结出“处理客户投诉”的四个步骤:望、听、问、找(求证、解决)

第一、 客服人员在处理客户投诉时,首先采用“望”,即先通过眼睛的观察了解客户的基本情况,如:性别,是男是女、年龄大小、文化程度、衣着情况等;
第二、 采用“听”,处理投诉的过程中,倾听客户的投诉内容占了很大一部分,客服人员要善于倾听,要与客户感同身受,这个阶段听的作用有两种:1、让客户发泄不满情绪,倾听是最有效的安抚手段之一;2、了解客户投诉的主要内容;
第三、 通过倾听,客服人员可以大致了解到该客户投诉的内容与原因,而客户也差不多也将不满的情绪发泄的差不多了,这时客服人员可以通过“问”的方式来具体了解造成投诉的主要原因与问题,通过有针对性的提问,可以充分了解所需的信息资料,为处理问题收集有效的信息;
第四、 通过以上获的信息,客服人员进行初步判断其问题所在,并进行求证,通过各种方法与手段对问题进行求证,实事求是,找出问题的根源。最后客服人员针对问题的根源给出处理的方案,并反馈给客户,这时反馈的内容有:1、说明造成问题的原因;2、给出解决方案与解决期限;3、给出处理问题的责任人联系方式,方便客户能够及时了解情况。

这时是否可以说处理了客户投诉呢?这时只能说处理了80%,因为处理客户投诉的目的有两个:1、解决问题;2、提高客户满意度,而目前只完成了第一个目的。因此客服人员还需要做的就是提高客户的满意度,在处理完投诉问题后,客服人员仍需对该客户进行跟进服务,对问题的解决结果负责,了解客户对处理结果的满意度,并定期对该客户进行回访,了解该客户的最新情况。


PS:如果医院在开完药后,能够再对病人用药后的情况进行及时的跟进了解的话,我相信病人对该医院的评价就大大提高了,相对应的医院的业务也会越来越好的。目前我还没有发现有这种服务的医院,仅属于个人建议!

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2007年5月25日星期五

一些很不错的网站设计版面

Knoxville

Tomas Ledba

Jesus Rodriguez Velasco

Fluid Book

Rick Davidson

Danny Blackman

Svenigson

Tony2Nice

Soul Survivor

Intype

Etnies

Krabi and Mask

Blissfully Aware

Darren Hoyt

WotNext

Crossroads

Outline to Design

Shifting Creations

Inspired Web

Breeze

Simply Fired

Quo Consulting

San Diego Brewing Company

Stuff and Nonsense

Mezzoblue

Vagrant Radio

Fresh View

Dreamscaper

Scrapblog



来自:http://zsk.akaka.com.cn/2007/05/good-web-design/

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2007年5月24日星期四

NWP荣誉出品《Connection》创刊号发布 会员免费下载

继《NewWebPick》电子杂志“The world is flat”的活动后,《NewWebPick》电子杂志正式推出《Connection》特刊,首期为意大利专刊。NWP注册会员免费一年下载。

《Connection》的理念:
1、为了建立和加大各国创意产业的知名度;
2、展示各国的设计实力和促进国外读者对其他国家的文化、设计和设计师产生浓厚兴趣,并增加相互之间的了解;
3、为读者创造和汇集有价值的艺术品。

“Therefore is the name of it called Babel; because the LORD did there confound the language of all the earth: and from thence did the LORD scatter them abroad upon the face of all the earth.”这是圣经中关于”Babel”的原文,语言被打乱了,每个国家都有着不同的语言,人们的交流和文化的沟通产生了障碍,但还有很多方式让人们可以交流,比如,图形……
此次《NewWebPick》电子杂志会以电子书的形式免费向广大注册会员提供。每一期将会推出一个国家的设计作品,我们会相继推出不同国家的设计作品。如:意大利、巴西、波黑等国家。其中内容大概包含了:图形图像设计、工业设计、网页设计、建筑与空间、插图、UI、Flash、数码摄影、实验艺术等方面的作品。所以,《Connection》无需太多的语言,只要你有无边无际的古怪创意和想法,文化的沟通、联系将是无国界的。

本期意大利专刊介绍设计师:
Comalab / ABlabo / Abstractgroove / Andrea Olivo / Ggastudio / Joyce Bonafini / Leftloft / AWS / Tvboy / Cicciapalla / LSgraphicdesign / Max Canepa / Studiolabo / Zetalab

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《Connection》会员免费下载地址:
http://ezine.newwebpick.com/connection

NWP会员免费注册:
http://ezine.newwebpick.com/register

NWP官方网站:
http://www.newwebpick.com

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2007年5月22日星期二

我规划设计的百度空间



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2007年5月21日星期一

StarCraft 2 星际争霸2 震撼发布!

StarCraft 2 星际争霸2 发布了
太帅了 9年的等待,10年的期盼,你准备好了么?

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2007年5月18日星期五

真美的浴缸 优秀的产品设计

Starck bathtubs and Starck X

Duravit - Starck X

Duravit - Starck X

Duravit - Starck X

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Sieger Design - Happy D

Duravit - Happy D

Duravit - Happy D

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Eoos - Sundeck

Duravit - Sundeck


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